KEPUASAN PELANGGAN

REPORTASE Universitas Negeri Jakarta, senin (27 Mei 2013). Perkuliahan manajemen pemasaran jasa peretemua terakhir dalam semester empat. Ditutup dengan presentasi atau paparan oleh kelompok terakhir. Pemaraparan terakhir membahas terkait dengan kepuasan pelanggan. Berbicara tentang kepuasan pelanggan, kepuasaan pelanggan adalah hal mutlak dalam pembahasan marketing atau manajemen pemasaran jasa dalam bidang bisnis. Pada dasarnya setiap kegiatan usaha kepuasan pelanggan adalah hal yang layak diperhatikan. Artinya pun kemudian dalam dunia usaha simbiosis mutualisme atau ikatan dan kerjasama saling mengntungkan satu sama lainnya. Kepuasan pelanggan terjadi ketika adanya kesesuaian antara harapan dengan kenyataan riil. Harapan dan kenyataan ini juga terjadi kerika ada dua hal yaitu pelangggan telah merasakan produk atau menggunakan jasa, dan perusahaan telah menyiapkan fasilitas yang memadai sebagai bentuk usaha dari perusahaan melayani pelanggan atau pengguna jasa. Setiap periusahaan selayaknya memilki target terkait dengan kepuasan pelanggan, target-target yang berkaitan dengan kepuasaan pelanggan dituangkan terhadap program cara mengukur kepuasan pelanggan. Ada beberapa hal yang menjadi bahasan dalam cara mengukur kepuasan pelaggan yang dapat dilakukan oleh perusahaan atau lembaga penyedia jasa, diantaranya adalah (1) pendekatan sistemik, analisis kebijakan, (2) keluhan dan saran atau pembukaan hotline saran, keluhan, (3) analisis kehilangan atau loss customer analysis, (4) survey kepuasan pelanggan secara langsung, (5) ghost shopping atau pembeli gelap. Kuliah berakhir pukul 10.00 WIB pertemuan terakhir pun ditutup dengan kesimpulan yang dipaparkan oleh audiens sebagai bentuk tanggung jawab terhadap materi yang telah disampaikan oleh kelompok penyaji.